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在產品設計的世界裡，我們最注重的就是使用者經驗了，我們仔細關注使用者和產品的互動，想要從中找出一些蛛絲馬跡來幫助我們改善設計。一個好的經驗設計，是需要經過層層關卡的：首先，我們會先和使用者聊聊天，了解他們使用產品的情境，然後我們會和視覺設計師溝通，讓視覺設計師了解產品的設計方向，最後還要和程式設計師與工程師們討論實作方式，然後還得可能重複一兩個迴圈，這長長的流程我們最常會遇到的名詞就是：「使用者」。
「使用者需要更大的按鈕。」「使用者需要更大的字體才能看清楚。」「使用者需要清楚的導覽介面。」這些話我們都常常在使用者經驗的會議上聽到，但是也常常讓我們混淆：到底誰才是使用者？
我們應該給予使用者明確的角色，如果你今天要設立一個網路雜誌或是部落格，你的使用者有可能是「讀者」或「作者」；如果你要設計一個購物網站，那麼你的使用者就應該是「顧客」或「賣家」；如果你要成立一個親子用品網站，那麼你的使用者可能是「新手爸爸」或「新手媽媽」；甚至如果你要替飛機或火箭設計操作台介面，那你的使用者應該是「駕駛」或「飛行員」。
當使用者有了明確的角色，溝通就順暢多了。跟視覺設計師說：「使用者需要更清楚的解釋區域。」不容易理解，但是如果你說：「顧客需要更清楚的商品資訊。」就容易理解多了。當正確的角色們現身之後，我們理解使用情境的角度也會開始改變了。
新手爸爸會需要更多的購物提示和解說，也可能需要更多的商品比價，這不是因為他們是購物網站使用者，而是因為這是他們第一次當爸爸。讀者對於你的介面最注重的地方，是文字的大小、排版和行距可不可以讓他們流暢的閱讀。這種透過不同角色的思考方式更容易讓你進入正確使用情境。在購物網站上，我們甚至可以區分出來「顧客」和「賣家」的不同需求，而不是整個網站混淆在一起。
用使用者這麼籠統的詞做溝通，就常常會忽略許多重要的事情。讓我們換個角色、換個視角進入設計的世界，設計的思考方式就變得不一樣了。當每個使用者有了正確的角色，在設計和開發流程中的溝通也清楚了許多。讓你的設計師和工程師了解他們正在做的事情即將服務的對象，是讀者、老師、新手爸爸、飛行員還是超級英雄，可以讓整個設計流程更容易、也更完整。
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