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原來使用者想得跟你不一樣!

Wei-Fan Chenexperience-design
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本文有圖檔遺失,我們正在努力恢復中了!

每個軟體或應用程式都需要有一個機制來完成他的目的與用途,這個機制是由程式設計師所設計,表達出系統如何設計、系統如何實作、資料如何交換與溝通、或是演算法如何計算資料。這種表達出系統實作的本質,叫做實作模型(Implementation Model,註 1)。

但是使用者真正在使用軟體或應用程式的時候,並不清楚軟體的內部是如何運作的,也不知道資料如何交換、更新。使用者的腦海裡面有一組完成目標的心智模型(Mental Model),心智模型是目標導向的,它完整的指向使用者使用這個軟體的目標:開啟 Microsoft Word 的目的是編寫一篇文章、開啟 Google Maps 是為了要尋找加油站、開啟記帳軟體是為了要預估下個月的預算。

一般而言,心智模型和實作模型之間是非常衝突的。舉例個簡單的例子:你打開一個資料夾,開啟一個文件檔案,在編輯了這個文件之後,把它關閉。使用者的心智模型,可能像是從書架上拿下一本筆記本,打開筆記本寫下幾句話,然後把筆記本放回架上。在使用者的新裡面這個檔案從頭到尾就只有一份。

現在我們來看看實作模型:當使用者打開文件檔案的時候,記憶體從硬碟複製了一份檔案,所以這時候其實是有兩份檔案在電腦裡,你在 Word 裡面編寫檔案,事實上是寫在記憶體裡面的那份文件上,你關閉檔案,就好像要把筆記放回書架上,喔歐!這時候問題發生了,記憶體的檔案要放回硬碟裡,可是這裡有兩份檔案,到底要以哪一份檔案為主呢?

這就是心智模型和實作模型的不同,而設計師和工程師們在設計軟體的時候,真正給使用者看到的那個軟體介面,我們可以稱之為設計模型(Design Model)。所以我們可以想像,設計模型越接近心智模型的軟體,使用者使用起來也越順手。在軟體這個虛擬的世界裡,設計模型幾乎可以完全脫離實作模型的束縛,貼近心智模型來取悅使用者。舉例來說:把文件拖拉到資源回收桶,可能要比想像數據資料從硬碟中抹除要容易的多。

即使你的軟體功能強大,可以做的事情很多很完整,但沒有經過完好設計的實作模型就像是苦口良藥,依舊讓人難以下嚥。而設計模型就像是替苦藥包裹一層甜甜的糖衣,讓使用者可以輕鬆的吞下肚子。

設計必須符合心智模型

記得,對許多使用者來說,硬碟、記憶體、檔案系統、作業程序這些詞都是神祕的單字,就像在還沒有電視機的時代,看到電視的彩色螢光幕,會以為是有小丑躲在黑色的盒子裡面唱歌跳舞。軟體設計也是這樣,你的軟體就像是個黑盒子,但是記得把介面貼近使用者,貼近心智模型。


註 1:現代認知心理學與人機介面大師 Donald Norman 在他的經典著作「設計&日程生活(The Design of Everyday Things)」提出了心智模型(Mental Model)和系統模型(System Model)的定義,這個定義又在 Alan Cooper 的 About Face 中重新定義成心智模型與實作模型(Implementation Model)。

Reference

Photo by Devon Divine on Unsplash

Wei-Fan Chen
Wei-Fan Chen
CEO / SPARKFUL and Fourdesire
喜歡開發與創作各種有意義且有目的的遊戲以改變社會。 《玩心設計》作者、偶爾寫部落客與擔任講師。樂於參與大學和行業活動,興趣涵蓋遊戲設計、遊戲理論、行為設計、人機介面和交互設計。熱衷於雲端運算,同時也是一個活躍的獨立遊戲開發者 🎉
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