設計產品必須思考的使用者情境

在設計一個數位或網路產品時，我們常常會想替產品增加許多新功能，但這些功能到底能不能貼近使用者所真正想要的行為呢？為了確定我們的設計方向正確，第一個想到的方法可能是從所謂的目標族群著手：「我們的產品目標族群是 25 - 35 歲的上班族，他們每天早出晚歸，回家又很累，可能沒有時間玩 ...... 」。

目標族群可以先幫我們縮小範圍，但沒有辦法真正左右我們的設計，那麼真正能夠掌握設計的是什麼呢？

在確定了目標族群之後，接下來要做的事情就是確認他們的使用「情境 (Scenario)」，同樣一個使用者，在不同的使用情境底下可能會產生不同的行為，28 歲的上班族，在上班時和下班後、甚至在開車或通勤的時候都處在不同的情境底下。如果把範圍縮得更小，一個已經決定要上網購物的媽媽，也可能會有「第一次使用網路購物」、「再次回到購物網站找商品」和「只是要確認訂單狀態」等等不同的情境。

替情境做分類

根據《在你身邊為你設計》中所提及的情境分類方法，我們可以將情境大略分為下面三種：常用情境、必要情境和邊緣情境。

一、常用情境

常用情境是我們每天最容易和產品產生互動的地方，例如購物網站的商品列表、商品描述頁面、社群網站的塗鴉牆、記帳軟體的資料呈現頁面等等都屬於這個類別，人們打開產品就主要是在這種情境下運作，如果你新增 / 修改的功能可以增進這個情境的使用性，就可能可以大幅提昇整個產品的使用性。

在常用情境底下做設計，關鍵是要讓使用者「用起來很愉悅」，讓他們喜歡使用產品的感覺，很容易的可以邁向下一步。

二、必要情境

必要情境是產品的關鍵點，就像是迷宮的入口和出口，是使用者一定會經過的地方：購物網站的結帳頁、登入 / 註冊、訂閱產品、需要填寫表單的頁面等等。

在這種情境底下，使用者的目標是完成當前的任務，他們急著想要登入進網站看看朋友的最新訊息、急著想要趕快把衣服買回家。在這裡新增 / 修改的功能，如果能夠讓人增加使用效率最好也不過了；除此之外，在必要情境底下應該要減低其他事物對使用者的干擾，讓他們能夠迅速又順利的完成任務。

三、邊緣情境

邊緣情境是極端的狀況，像是迷宮裡的死胡同。網站的 404、500 等錯誤頁面、購物網站商品列表的最後一頁、購物車已經塞滿了 100 個商品的情況。

邊緣情境在一般使用情況底下比較難被使用者遇到，但這裡是可以增加「彩蛋」的好地方。看看 Github 上面那精美的 404 頁面，誠品網路書店在搜尋不到商品的時候耍文青，也是讓人充滿驚喜。此外，在邊緣情境底下要提供一個良好的逃生口，讓使用者有路可去，放一個進階搜尋框、提供使用者可能的其他選項、或是乾脆推薦其他商品，都是很不錯的作法。

室內與室外

除了這三種情境以外，如果是替行動裝置做設計，還要考慮使用者是在什麼情況下使用產品，在捷運上嗎？還是在家裡？在吃飯的時候跟他人同樂？

舉例來說，Gumulon 是一個支援「咀嚼控制 (Chewing Control)」的 iOS 遊戲，所謂的「咀嚼控制」就是可以透過鏡頭擷取嘴巴動態來控制怪獸。很明顯的這個設計就不是一個可以讓大家在公共場合玩樂的設計，你能想像在捷運上，左邊那個人對著手機，嘴巴一開一合的樣子嗎？但在家裡和朋友同樂的場合，Gumulon 百分之百是一個會讓人笑開懷的超棒遊戲呀！